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Albtraum Kundenservice

23.02.2018 | Würzburg

Die Residenz in Würzburg bei Nacht.
Kennt ihr das? Man macht mit irgendwas überraschend mal gute Erfahrungen und dann wird dieses positivere Bild bei der nächsten Interaktion wieder völlig zerstört, so dass man letztlich ein noch schlechteres Bild hat.

Unglaublich ab wahr, das dürfte ich gestern erleben. Jetzt dürft ihr raten, mit wem ich in Interaktion stand? Nein, nicht das Känguru, aber durchaus vergleichbar. Es war die Deutsche Bahn. Aber was ist denn nun geschehen?

Also, nachdem wir das letzte Mal bei der Hin- und Rückreise tatsächlich beide Male pünktlich ankamen und auch keinerlei Technikausfall erleben mussten, fuhren wir letzten Montag nun mal wieder mit dem ICE nach Würzburg. Unglaublich aber wahr: der Zug kam fünf Minuten zu früh in Würzburg an! Es kam unter den aussteigenden Fahrgästen sogar die Frage auf, ob wir jetzt an die Bahn einen Obolus entrichten müssten. So als inverse Zahlung für die Verspätungszahlungen der Deutschen Bahn an ihre Kunden.

Gestern nun mittags die Rückfahrt mit dem ICE588 von Würzburg nach Hamburg. Als wir am Bahnhof ankamen zunächst die Info, dass der Zug zehn Minuten Verspätung hat. Ok, dass ist man von der Bahn ja gewohnt und zehn Minuten sind ja nun auch noch absolut im Rahmen. Als wir dann letztlich mit 23 Minuten Verspätung unseren Wagen 22 bestiegen, war auch noch alles ok.


1/2 Ente mit Klößen und Rotkohl für 11,90 € im Karthäuser (Würzburg).
Nachdem wir dann aber losgefahren waren und die ersten Tunnel passierten, viel uns auf, dass das Licht anscheinend nicht funktionierte. Auch andere Fahrgäste machten darüber schon Witze. Dann gab es aber eine nichts sagende dienstliche Durchsage an diverse Schaffner. Kurz darauf sammelten diese sich in unserem Wagen und nach und nach wurde uns klar, dass der Wagen geräumt wird.

Letztlich wurden auch wir noch freundlich aber z.B. ohne Nennung eines Grundes aufgefordert, den Wagen zu verlassen und uns irgendwo anders einen Platz zu suchen. Auch die erste Klasse sei ok. Soweit alles absolut im grünen Bereich!

Wir liefen also durch den kompletten Zug, konnten aber keine auch nur ansatzweise beieinander liegende Plätze finden, wodurch wir uns entschieden, an einem Vierertisch im Bordrestaurant Platz zu nehmen. Als wir uns hingesetzt hatten, begann der Albtraum.

Weil wir noch kein Mittag gegessen hatten, holten wir natürlich unsere im Vorwege beschafften belegten Baguettes und Getränke raus. Es dauerte gar nicht lang, da kam die Kellnerin und fragte noch freundlich, ob wir etwas bestellen wollen. Wir erklärten ihr, dass wir hier eigentlich nur Platz genommen hätten, weil unseren Wagen aufgrund technischer Probleme geräumt worden ist und wir sonst nirgends auch nur ansatzweise Platz gefunden hätten.


Ja, das ist eine Eigenname!
Das war für sie ok und sie ging erst mal. Fünf Minuten später kam sie wieder und fragte uns, ob es uns möglich wäre oder uns etwas ausmachen würde, die selbst mitgebrachten Genussmittel wieder einzustecken. Schließlich sei dies ein Bordrestaurant, in dem Essen und Getränke verkauft werden.

Ich antwortete klar und deutlich mit nein und sagte ihr auf freundliche Art und Weise, warum es mir etwas ausmacht. Das schluckte sie zunächst und ging. Es dauerte wieder ein paar Minuten und dann kam diese Kellnerin erneut an den Tisch und ordnete schon ziemlich unfreundlich an, dass wir unsere Speisen und Getränke vom Tisch nehmen sollten.

Da den Anweisungen des Zugpersonals grundsätzlich Folge zu leisten ist, taten wir dies unter erneutem verbalen Protest. Jetzt hatte diese unfreundliche und absolut nicht kompromissbereite Frau, nennen wir sie mal frei "010022", ihre Rechnung ohne eine genaue Zielgruppenanalyse gemacht. So dauerte es keine Minute, bis die Diskussion über Beschwerdemöglichkeiten aufkam und letztlich Einer stellvertretend für uns Vier über Twitter absolut Publikumswirksam das Erlebte schilderte und mit Bildern untermalte.

Die Antwort lies dort natürlich nicht lange auf sich warten. Freundlich wurde uns mitgeteilt, dass das Personal in solchen Situationen generell zu einem kulanten Verhalten angehalten sein. Der Grad an Kulanz läge aber im Ermessen des Personals. Soweit gut und absolut verständlich.

Ich dachte mir also, dass ich dann mal einen der Schaffner freundlich bezüglich unserer Problematik anspreche. Vielleicht hatte die Kellnerin ja gerade rote Woche oder anderen Ärger. Der Schaffner aber war direkt auf Zinne und unglaublich unfreundlich! Sie müssten ja nicht hier sitzen. Sie könnten ja auch in den normalen Wagen sitzen. Ja, klar. Die Wahl des Konjunktiv ist hier grundsätzlich richtig. Aber mit Verständnis für die Situation und vor allem für Kunden hatte das mal gar nichts zu tun.


Der ICE588 nach Hamburg.
Jetzt hatte ich echt einen Hals! Unmittelbar nach unserem Gespräch wurde er von einem sehr alten Rentner auf die Platzsituation angesprochen. Diesen armen, in der Informationsaufnahme sichtlich eingeschränkten Mann, machte der sofort lautstark nieder. Wenn Sie (der Rentner) nicht auf mich hören, kann ich ihnen auch nicht helfen! Das war der Moment, indem ich endgültig beschloss , der Deutschen Bahn mal Feedback zukommen zu lassen.

Hat der Schaffner noch alle Latten am Zaun? Der arme Mann war sichtlich in Wahrnehmung und Handlungsfähigkeit eingeschränkt! So einen Menschen kann der doch nicht so abfertigen und links liegen lassen?! Ich hab ja vollstes Verständnis für den Stresslevel der Bahnmitarbeiter in dieser Situation. Man kann sich durch mangelnde Kulanz, Verständnis und Empathie in so einem Moment aber auch das Leben unnötig schwer machen und den Stresslevel damit eigenverantwortlich und für alle Beteiligten völlig unnötig hoch fahren!

Kurze Zeit später kam "010022" dann noch mal an unseren Tisch und forderte mich auf, meinen Koffer unter den Stuhl zu schieben. Begründung: keine! Selbst auf Nachfrage nicht. Stattdessen grinste sie mich dämlich an und sagte Nerve ich Sie etwa? Ich entgegnete Nein, über den Punkt sind sie lange hinaus. Beim ersten Mal hatte sie meine Antwort nicht verstanden und fragte mit dem gleichen Gesichtsausdruck abermals, ob sie mich nerve. Ich gab meine Antwort ein zweites Mal, worauf sie mit ihrem dämlichen Grinsen antwortete Schlimm, in einem Zug zu sitzen oder? Ich bin gespannt, ob die Deutsche Bahn der Meinung ist, dass ich mir als Fahrgast vom Bahnpersonal so ein Verhalten bieten lassen muss.

Kurz nach Hannover war dann auch dem gestressten Bahnpersonal ein Licht aufgegangen. Seit Kassel gab es ja keine Tunnel mehr auf der Strecke und die Sonne schien. Da kann man die Fahrgäste doch wieder in den Wagen 22 lassen, nachdem man sie nur wegen mangelnder Beleuchtung aus dem Wagen gescheucht hatte.

Wir machten uns also auf den Rückweg an unsere reservierten Plätze und konnten so zumindest in der letzten Stunde noch unsere Genussmittel zu uns nehmen.

Was zeigt mir das?
  1. Freundlichkeit ist nicht immer ein Bumerang. Unfreundlichkeit aber schon, denn wir werden uns alle über das erfahrene Verhalten beschweren! Somit wird der Unfreundlichkeitsbumerang den Hinterkopf der Kellnerin und des Schaffners unerwartet aber mit Wucht treffen.
  2. Die Qualität des Bahnpersonals wird durch die Speed Dating-Offensive der HR-Abteilung der Deutschen Bahn mit Sicherheit nicht verbessert!
  3. In den sozialen Medien einen Shit Storm auszulösen und zu beobachten lässt Zeit schneller vergehen.
  4. Es geht immer noch schlimmer, als man es selbst von der Deutschen Bahn erwartet.
Ich werde nun ein freundliches aber bestimmtes Feedback zu meinen Erlebnissen, Eindrücken und Gefühlen während dieser Bahnfahrt an die Deutsche Bahn richten. Ich werde auch die eine oder andere Frage stellen. Sollte ich von dieser ausgetrockneten Service-Oase namens Deutsche Bahn eine Antwort bekommen, erfahrt ihr deren Inhalt hier.
WAS ICH NOCH ZU BIETEN HABE